FacebookTwitterLinkedIn

Asiakaspalvelu ja -kokemus kilpailuetuna

on Saturday, 06 September 2014.

Sisällöillä paremman palvelun tunnetta asiakkaille

Nykypäivänä kuullaan usein puhuttavan siitä, kuinka yritysten tulee tarjota ylivertaista asiakaskokemusta markkinoinnin ja myynnin työkaluna. Asian vahvisti Mika D. Rubanovitsch Yle Suomen haastattelussa. Jos Mika ei ole miehenä tuttu, niin kerrottakoon hänen olevan yksi Suomen kuuluisimmista myyntikonsulteista. 

Mika D. Rubanovitsch puhui haastattelussaan muun muassa siitä, kuinka hyvä ja koulutettu myyjä kysyy asiakkaaltaan oikeita kysymyksiä. Näin myyjä saa tietoa asiakkaan tarpeista eikä tarjoa vain asiakkaan pyytämää tuotetta. Hyvä myyjä tarjoaa siis tarpeen ympäriltä relevantteja tuotteita, jotta asiakkaan elämä helpottuu tulevaisuudessa. Näin asiakas kokee saaneensa ylivertaista palvelua sekä myyjältä aitoa kiinnostusta asiakasta kohtaan. Tällaisen kokemuksen jälkeen asiakas tulee mitä varmimmin palaamaan liikkeeseen.

Kuuntele Mika D. Rubanovitschin koko haastattelu (n. 6 min)

http://areena.yle.fi/radio/2377699

Kysyvä / ehdottava myyntiprosessi menestyvissä verkkokaupoissa

Esimerkiksi Netflix dominoi elokuvien ja sarjojen saralla. Kokemus syntyy nimenomaan suositteluista. Henkilökohtaisesti en olisi osannut hakea puoliakaan katsomistani elokuvista ilman Netflixin suositteluja. He tuntevat makuni paremmin kuin minä itse. Tästä syntyy erinomainen asiakaskokemus ja aidosti palvelevan yrityksen mielikuva. 

Tätä tekee myös Amazon. Katsoit tuotteen. Katso tästä aiheeseen liittyviä, sinua mahdollisesti kiinnostavia muita tuotteita. Muut henkilöt, jotka katsoivat tämän tuotteen, katsoivat myös näitä. Ostokäyttäytymistä ohjataan hyvän sisällön ja palvelun kautta. 

Tässä syy: niin sanottu "Second Sell” on aina helpompi. Asiakas kun on jo sitoutunut käyttämään rahaa. Korissani on tuote, jonka haluan. Haluan myös varmistaa, että se pysyy hyvänä ja siistínä pitkään. Tuo suojalaukkuhan tuossa alla tekisi juuri sen. Ja tuo puhdistussettikään ei ole pahan hintainen. Voisin ostaa sen nyt kun on alkuun päästy ja muutkin ovat sen valinneet. Sait varmaan ajatuksesta kiinni. Valitettavan monilta verkkokaupoilta ja myyjiltä tämä jää tekemättä. Se vaikuttaa myös palvelukokemukseen. 

Jos saan apua oikealla hetkellä, minulta kysytään tarpeestani ja minulle ehdotetaan ratkaisua, miellän palvelun huomattavasti parammaksi. Tässä kohtaa voimmekin puhua sisältömarkkinoinnin todellisesta voimasta. 

Sisältömarkkinoinnista vauhtia myyntiin!

Otetaan esimerkiksi yrityksen ylläpitämä blogi. Tiedämme, että noin 70 % asiakkaista tekee alustavaa tutkimusta verkossa, kysyy kavereiltaan ja tuttaviltaan kokemuksista, osallistuu foorumeihin ja tekee nettihakuja aiheesta. 

Tässä on oiva tilaisuus vaikuttaa ja palvella asiakasta. Miksi et yrityksenä ja myyjänä keräisi sivuillenne tietoa asioista, joiden tiedät kiinnostavan mahdollisia asiakkaita. Miksi et koostaisi tuotteestanne käyttöoppaita ja näin varmistaisi, että asiakas saa tuotteen vaivatta käyttöön ja onnistuu projektissaan. Miksi et opastaisi ja ohjaisi? 

Kaikki tämä vaikuttaa ostopäätökseen ja miellettyyn palveluun. Ja jos teemme tämän oikein, voin taata, että liikevaihtosi ja toimintasi tulee kasvamaan ja sinua tullaan pitämään positiivisena vaikuttajana.